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solche Doppelarbeit aufzudecken, weil die TeilnehmerInnen die Chance haben, den
Gesamtprozess über die eigenen Tätigkeiten und Beiträge hinaus zu sehen.
Überproduktion von Informationen kann auch bedeuten, dass ein Dokument zu detailliert ausgeführt wird,
zu viele oder irrelevante Informationen enthalten. Auch hier kann das Kano-Modell helfen, die
Informationen zu klassifizieren. Insbesondere bei Zusatzleistungen besteht die Gefahr, dass hier beim
Kunden eine Erwartungshaltung aufgebaut wird, die unter Umständen in einer späteren Situation nicht
erfüllt werden kann, weil die Leistung nicht in einem definierten Prozess entstanden ist. Daraus kann dann
in der Folge sogar Enttäuschung und Unzufriedenheit entstehen. Was dann wiederum durch zusätzlichen
Aufwand kompensiert werden muss, der aber vom Kunden nicht vergütet wird.
Gleichzeitig kann sich Überproduktion im Zusammenhang mit Informationen auch dadurch ausdrücken,
dass die Menschen von einer Informationsflut überschwemmt werden, die für ihre tägliche Arbeit in der
Form gar nicht notwendig ist. Siehe die CC-Unsitte.
➢ Überproduktion im Zusammenhang mit Informationen muss also nicht bedeuten, dass zu viele
Informationen produziert werden, sondern dass zu viele Informationen an den falschen Stellen
verfügbar gemacht werden, oft weil dieser Bereitstellungsvorgang an sich keine wirklich
erkennbaren Kosten verursacht, die Folgen aber nicht bedacht und beachtet werden.
Überproduktion besteht, wenn die Produktion nicht am Bedarf der Kunden orientiert wird. Im
Bürobereich sind die Übergänge zwischen Überarbeitung und Überproduktion fließend. Das Kano-
Modell kann helfen, Informationen zu klassifizieren und so eine Überproduktion zu vermeiden.
Überproduktion im Zusammenhang mit Informationen bedeutet allerdings nicht nur, dass zu viele
Informationen produziert werden, sondern auch, dass zu viele Informationen an einer Stelle
verfügbar gemacht werden.
7. Defekte, Fehler & Nacharbeit
Fehler in der regulären Leistungserbringung sind natürlich immer unerwünscht. Trotzdem sollten sie als
Chance begriffen werden. Als Chance einen zugrundeliegenden Mechanismus besser zu verstehen und
daraus resultierende Fehler zukünftig dadurch zuverlässiger zu vermeiden. Grundsätzlich gilt das bei
Toyota geflügelte Wort „kein Problem ist schon ein Problem“.
Im Umfeld von Verbesserungen sind Fehler allerdings absolut notwendig, weil ohne Fehler kein
neues Wissen entstehen kann, denn der Ausgang eines Experiments als Weg zu einer möglichen
Verbesserung war dann typischerweise schon vorher bekannt.
Nacharbeit kann auch dadurch entstehen, dass Kundenanforderungen nicht sauber erfasst oder
missverstanden und deshalb weggelassen oder nicht korrekt umgesetzt werden.
Im Allgemeinen besteht in der Planung und Koordination der Gewerke auf Baustellen noch sehr großes
Optimierungspotenzial. Die Ursachen sind in meinen Augen vielfältiger Natur, fehlende Kundenorientierung
und die grundsätzliche Vergabepraxis – speziell bei öffentlichen Vorhaben – sind nur wenige Elemente
dieses Dilemmas.
Hier kann aber in meinen Augen von anderen Branchen gelernt
werden, natürlich von der Automobilindustrie, aber auch aus dem
Schiffsbau mit seiner Einzelfertigung, wie ich das mit einem
Gesprächspartner in dieser Podcast-Episode diskutiert hatte.
➢ Fehler können natürlich auch bei der Bearbeitung und vor
allem der Ablage von papiergestützten Informationen auftreten. Das
heißt, Unterlagen werden nicht dort abgelegt, wo sie eigentlich
hingehören und dann später benötigt bzw. vermutet werden. Diese
Fehlablage hat weitere Verschwendungen zur Folge, speziell
Suchen, Bewegung, eventuell Transport und eben besagte