IT Service Management / ITSM

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ITSM: Grundlagen und Anwendungen

IT-Service-Management (ITSM) umfasst alle Aktivitäten, die zur Planung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Diensten erforderlich sind. Unternehmen setzen ITSM-Frameworks ein, um die Qualität ihrer IT-Dienste zu steigern und die Zufriedenheit der Nutzer zu erhöhen. ITSM ermöglicht eine strukturierte Herangehensweise an die Verwaltung von IT-Ressourcen und -Prozessen.

Anwendungsbereiche von ITSM

ITSM findet in verschiedenen Bereichen Anwendung, darunter:

  • Incident Management: Dieser Prozess behandelt Störungen und Probleme, die den Betrieb von IT-Diensten beeinträchtigen. Ziel ist es, die Dienste schnellstmöglich wiederherzustellen.
  • Change Management: Hierbei handelt es sich um die Planung und Umsetzung von Änderungen an IT-Diensten, um Risiken zu minimieren und die Stabilität der Systeme zu gewährleisten.
  • Problem Management: Dieser Prozess identifiziert die Ursachen von wiederkehrenden Störungen und entwickelt Lösungen, um diese Probleme langfristig zu beheben.
  • Service Request Management: Dieser Bereich befasst sich mit der Bearbeitung von Anfragen der Nutzer, wie z.B. der Bereitstellung neuer Software oder Hardware.
  • Configuration Management: Hierbei wird eine vollständige Übersicht über alle IT-Ressourcen und deren Beziehungen zueinander erstellt, um die Verwaltung und Kontrolle zu verbessern.

ITSM-Tools und -Software

Verschiedene Softwarelösungen unterstützen Unternehmen bei der Implementierung von ITSM. Diese Tools bieten Funktionen zur Automatisierung von Prozessen, zur Überwachung von IT-Diensten und zur Erstellung von Berichten. Zu den gängigen ITSM-Tools gehören:

  • ServiceNow: Eine Plattform, die umfassende ITSM-Funktionen bietet, einschließlich Incident-, Change- und Problem-Management.
  • BMC Remedy: Eine Lösung, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer IT-Dienste unterstützt und eine Vielzahl von ITSM-Prozessen abdeckt.
  • Cherwell: Eine flexible ITSM-Software, die Anpassungen ermöglicht und verschiedene IT-Service-Prozesse integriert.
  • Jira Service Management: Ein Tool, das speziell für IT-Teams entwickelt wurde und Funktionen für Incident- und Change-Management bereitstellt.
  • Freshservice: Eine cloudbasierte ITSM-Lösung, die eine benutzerfreundliche Oberfläche und verschiedene Automatisierungsfunktionen bietet.

ITSM trägt dazu bei, die IT-Dienstleistungen eines Unternehmens zu optimieren und die Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilungen und anderen Geschäftsbereichen zu fördern. Durch die Implementierung von ITSM-Praktiken können Unternehmen ihre Prozesse standardisieren und die Qualität ihrer IT-Dienste kontinuierlich verbessern.

Die wichtigsten Anbieter von ITSM sind: ServiceNow, BMC Remedy, Cherwell, Jira Service Management, Freshservice, Ivanti, ManageEngine, Micro Focus, SysAid, Zendesk.

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