LEUCO, Symposium Herford, Podiumsdiskussion: Digitale Zukunft im Service

00:01kommen wir zur podiumsdiskussion ich bin

00:04sehr froh dass man jetzt viele

00:06kompetente leute hier oben haben die zu

00:09dem thema das wort gesprochen haben auch

00:11einige sagen können gehe ich zumindest

00:14von außen ein

00:19wir haben ein paar fragen vorbereitet

00:22die ich gerade in dir unterstellen würde

00:24ich mich zwar damit beginnen die

00:27maschinenbauer welche dienst heißt nun

00:30bieten sie als maschinen werkzeug

00:31dichter haben möglicher stelle an und

00:34aus welchem grund gerade diese haben wir

00:38vielleicht mal links an dorf als

00:42klassische maschinen auch hersteller für

00:44die volksbank verschieden industrie

00:45haben wir also die klassischen

00:47geschichten wie die normalen kunden

00:49service den wir am telefon haben in dem

00:51natürlich auch auf der straße haben das

00:53ist mal so der der eine party wo wir mit

00:55dem kunden in kontakt oder der

00:57dienstleister verstehen so das wird

00:59gerade ausgebaut das ist gerade im

01:00prozess und das ganze wird über

01:04wartungsverträge umgesetzt um mit mit

01:07längeren bindungen mit dem kunden das

01:10ganze wird mehr und mehr digital dass

01:12viele von den umsatzzahlen sind

01:15mittlerweile online bestellbar auch von

01:17den endkunden was dem bereich der

01:20investitionsgüter eher ungewöhnlich ist

01:22dass man die online bestellen kann

01:23dann geht es natürlich so weit dass

01:25platin maschine die verletzt sind

01:26updates überspielt werden können dass

01:29die fernwartung gemacht werden können

01:30das sind so die dinge mit dem wir uns

01:33aktuell beschäftigen und die momentan

01:35starkem aus begriffen sind

01:39das war es ja also ich kann jetzt nicht

01:43zuviel zum maschinenbau sagen aber

01:45vielleicht zur holzverarbeitung und ich

01:47habe vorher schon einiges dazu gesagt

01:49wir liefern dienstleistungen bei weitem

01:53nicht genug du dich noch mal

01:55unterstreichen wir könnten viel viel

01:57mehr tun

01:58wir brauchen ein bisschen mut wir

02:01brauchen mut und nicht so lücke sondern

02:05uns dazu zu bekennen was man wirklich

02:08gut können und auch ein paar stars mit

02:11liefern das haben wir vorher mal

02:12ausgelassen aufgrund der zeit

02:14wir verarbeiten holz diesen

02:17wunderschöner werkstoff

02:18weiterverarbeitet wo ich vorher war und

02:21wir können geschichte dazu erzählen

02:23kunden sesseln mit stories dir weiter

02:26zählen kann und der tumor definitiv zu

02:29wenig wo stand der baum werde gelebt

02:33werde ich wieder gestoppt aber wie sie

02:35hierher gekommen und ihre geschichte

02:37erzählen dieser bar und das sind nur

02:40einige beispiele

02:41da kann man definitiv viel viel mehr tun

02:44und mein ansinnen ist auch dass wir

02:48rauskommen aus unserer box und endlich

02:51mal gucken wo wo steckt in der endkunde

02:53entwickelt mal kontakt zu heben und das

02:56arbeiten über vertriebspartner die die

03:00leistung schätzen aber wir nicht die

03:03chance haben von zeigen das produkt und

03:05seine eigene leistung anzupreisen ist

03:08noch ein bisschen schwierig und da

03:12können wir noch viel viel viel mehr tun

03:14also das ende der fahnenstange ist nicht

03:16erreicht und ist das mal losgelöst von

03:18technik es ist herkömmlich über

03:21kommunikation dritten runde zwei

03:28gehen wir weiter zu oma zu den maschinen

03:31ist anbieter sehr ähnlich wie das der

03:33hammer sagt ich würde mal sagen wir

03:35haben den basics wir haben den service

03:37vor ort beim kunden wir haben den

03:39service unter hotline

03:41wir haben wieder satzteile auch als wir

03:45haben noch solche schulen die leute

03:47müssen ja mit den maschinen wieder auch

03:49zurecht kommen und man braucht mehr als

03:51einen manchmal verliert man auch

03:53mitarbeiter hat neue dazu das heißt auch

03:54ein prozess und dann hat man ja so

03:57maschinen über eine gewisse zeit da

03:59verändert sich dinge das heißt es gibt

04:00dann beide umbauen modifikationen und

04:03ich würde sagen diese basics gehören

04:06dazu wenn die funktionieren so dem was

04:08wir gehört haben zur kundenzufriedenheit

04:10was machen wir da ausbau und weiter

04:12inspektions verträge predictive

04:15maintenance bei roma gibt's jetzt

04:17relativ neue ich seit einiger zeit so

04:19genannte service port ist als ein tablet

04:21mit internet konfiguriert auf die

04:25entsprechende maschine

04:26da kann man dann machen die video

04:28diagnose ist indirekt mit hotline

04:31konfigurierte ersatzteil

04:32empfehlungslisten

04:34service managements kalender die man da

04:38führen kann etc

04:39und jetzt über unsere plattform cabrio

04:42natürlich das ganze passiert so in

04:45diesem abriss ich denke wenn man da dann

04:47weiter leider dann können wir vielleicht

04:48sogar schaffen bis zur begeisterung aber

04:50als erstes müssen die basics brötchen

04:53lang ich springe es mal die beiden

04:55professoren komme ich nochmal drauf zu

04:58halten stand dazu ja dass sich das

05:02orchester das sieht es etwas anders aus

05:04wir fangen aber auch hier noch ein bett

05:06in basics an ganz klassisch nur an die

05:08wenigsten denken ist da so ein

05:10klassischer hol und bringdienste nachts

05:12auf dem servicegeschäft in der

05:13 instandhaltung (Anbieter)

05:14das heißt wir bringen oder wir holen das

05:17stumpfe werkzeugen kunden abbringen zu

05:19uns im servicecenter übrigens dann

05:22instandgesetzten zustand wieder

05:24entsprechend zurück das ist ein service

05:25oder eine dienstleistung die wird heute

05:27eigentlich gar nicht mehr so richtig

05:28wahrgenommen

05:29aber es ist eine im klassischen sinne in

05:31der touristik dienstleistung dann aber

05:33weiter gehen natürlich das ganze thema

05:35technische beratung auch das gesamtthema

05:38technische schulungen (Anbieter) wird oft

05:40unterschätzt

05:41da haben wir auch im haus lange darüber

05:42diskutiert ist so was beispielsweise

05:44eine dienstleistung die man auch einen

05:46kunden gegenüber in rechnung stellen

05:48kann

05:49da hat man viel 2 für die erfahrung habe

05:51gezeigt dass er durchaus eine

05:52wertschätzung da ist und das ist auch

05:54ein modell ist was funktioniert solange

05:56es natürlich in ansprechenden qualität

05:58bereitgestellt wird und dann natürlich

06:01weitergehen

06:01das thema digitale services wir haben

06:04sie heute schon an der einen stelle

06:06gehört verkehrt eine klassische

06:09elektronische laufzeit begleitet hatte

06:11dazu am unten anzufangen

06:12dann geht es aber weiter über den

06:14digitalen zwillinge munter nach vorne

06:16gedacht auch in richtung tour start

06:22also wir bei immer schelling was die

06:26kollegen auch schon gesagt haben

06:27natürlich die standard services in

06:29richtung wartungsverträge 24/7 hotline

06:33ersatzteile und so weiter was für uns

06:36natürlich spannend ist wo wo geht die

06:37zukunft hin und dass wir jetzt momentan

06:40in richtung condition monitoring auch in

06:44maschinen verbunden und natürlich auch

06:47standortübergreifend dran wären

06:49natürlich auch ein cloud (Anbieter) zu stehen was

06:51das ganze bewerkstelligt um mir sehen

06:54halt dass man davon preventive

06:56maintenance uns zu predictive menschen

06:58entwickeln bzw auch entwickeln müssen

07:01und deshalb prinzipiell sehen wir die

07:04vision im im service dass mira nando

07:08aktiver service anstreben wollen in

07:11zukunft weil momentan ist eigentlich

07:13eher so dass der kunde anruft und und

07:16mir agieren und das möchten wir

07:19eigentlich in zukunft natürlich umdrehen

07:23ich bin mal zur frage wie gehen sie mit

07:26der preisgestaltung für diese dinge um

07:27das gerade gesagt haben das thema

07:30beratung das thema technische beratung

07:32die wird sowas bepreist auch heute

07:34maschinenbau wie bereitet also welche

07:36dienstleistung bepreisen sie heute schon

07:38und wenn ja vielleicht mit welchem mit

07:42auf welche art und da welche

07:44dienstreisen machen sie heute umsonst

07:46also dass glos nicht umsonst hoffentlich

07:50nicht um das hängt natürlich auch von

07:53der art der dienstleistung wenn man auch

07:54aber die instandhaltung anfangen

07:56natürlich wird die dienstleistung das

07:58instandhalten des physischen schaffens

08:00ganz klassischen rechnung ist die

08:02 logistik (Anbieter) das ist einfach draußen los ist

08:05kostenlos und wird von daher eigentlich

08:08auch nicht mehr separat wertgeschätzt

08:10es gibt dann aber wie andere

08:12dienstleistungen wie schulungen da

08:13funktioniert es durchaus wo es

08:15erfahrungsgemäß leider noch nicht

08:17funktioniert ist für den ganzen thema

08:19technisches angebot also für komplexe

08:21anlagen und teilweise komplette werke

08:24da ist es so dass es nicht den verrat in

08:27rechnung gestellt wird die kunden es

08:29aber durchaus war und wir sehen ist ja

08:31auch der kommunikation in kunden dass er

08:33sagen

08:33ganz klar die großen bestimmungen die

08:35wachen nur mit euch wenn man da weil wir

08:38uns auf eure expertise verlassen dann im

08:40nachfolge geschäft wenn dann alles

08:42definiert ist wenn auch die funktion

08:44sichergestellt ist und der betrieb dann

08:46schwenkt er doch der ein oder andere

08:48wiederum und versucht sich der nach

08:49teilweise wieder lokal auch kostenseitig

08:52wieder zu optimieren

08:53inzwischen ist aber durchaus auch

08:55trotzdem positiv auch da wohl nicht

08:58direkt in rechnung gestellt wird es ist

09:00marken bilden

09:01es ist auch loyalität bildung und ich

09:03glaube wir als unternehmen profitieren

09:05in summe durchaus davon dass bei ihnen

09:10wenn ich jetzt hat die preisgestaltung

09:11von dienstleistungen annehme service und

09:14wartung sicher verrechnen zu können ist

09:17bei dem thema planung organisation wenn

09:19man das in halle anschaut ja auch wann

09:20steigt ja auch was ist ein planungen

09:22einstecken müssen wie gehen sie damit um

09:24also prinzipiell vom vom bei preismodell

09:27hat sich noch sehr wenig geändert ich

09:30sage mal klassische serviceverträge

09:33preis meinte ich schon länger so was

09:36sind natürlich jetzt auftut sind durch

09:38die digitalisierung (Anbieter) neue modelle wobei

09:41man ehrlich sagen muss dass man da auch

09:42noch eher in den kinderschuhen sind und

09:46für uns steht natürlich auch immer der

09:48kundennutzen im fokus drinnen und und

09:51natürlich gibt es interne überlegungen

09:53natürlich auch gegenseitig die diebe

09:56preisen auch mit dem kunden zu machen

09:57also irgendwo anno ii bzw verfügbarkeit

10:01zu garantieren und und und und es

10:03dementsprechend auch abzurechnen

10:05was prinzipiell dazu notwendig ist

10:08natürlich dass sie auch historische

10:11daten dazu haben das ja überhaupt machen

10:13zu können und deshalb momentan sind wir

10:15natürlich genau in dieser phase drinnen

10:17dass man die daten auch aufnehmen und

10:19dementsprechend die geschäftsmodelle

10:21dann auch aufbauen dazu springe ich noch

10:26mal

10:28schreibe wie roman beginnt aus dem

10:32nähkästchen plaudern oder die oma hat

10:34man den rufen sie begegnet erstmal alles

10:36weil so schwabe sagt was nichts kostet

10:37hat darauf keinen wert

10:39aber ich finde was der kollege gesagt es

10:42ist relativ einfach wenn man den nutzen

10:45erklären kann dass man auch ein wert

10:47dahinter steht und klassischer weise ist

10:50das so wenn ich einen einen

10:52jahresvertrag mit hotline habe und das

10:56ist irgendwo im rahmen vor allem für

10:57industriebetriebe aber auch für

10:59handwerker wenn das natürlich angepasst

11:00ist und wir haben

11:02ich glaube so eine quote dass wir knapp

11:0590 prozent aller service für eine über

11:08die hotline lösen können da nicht doch

11:09das darstellbar dass wenn ich da ein

11:12betrag im jahr pauschalisieren dass mir

11:14das hilft können die maschinen sind so

11:16gut die die die funktionieren immer ich

11:20leider nicht so herr also das ist das

11:21einfach darzustellen und jetzt mit dem

11:24neuen dingen die wir angefangen haben

11:26dass es in der tat so ein bisschen noch

11:28eine suche und das wird sich dann auch

11:31heraus kristallisieren das was nutzen

11:33haben werden was richtig gutes das wird

11:35eine leistung und wer zahlen den mann

11:38begegnen franken

11:39ich erinnere mich so wie das mit den

11:41 apps (Anbieter) auf den smartphones aufgaben dann

11:43hat man sich erst mal eine portion

11:43darunter geräte geladen

11:45die sind relativ preiswert und mit der

11:48zeit hat man sich dann aber wieder

11:49rausgeschmissen weil man braucht sie

11:51eigentlich nicht und leer phase sind man

11:53dann auch jetzt bei den digitalen dinge

11:58zu den hochschulen was wird an den

12:00hochschulen zum bereich dienstleistungen

12:02gelehrt das heißt wir gehen die

12:04ausbildungsstätten mit diesen

12:05erweiterten angebot um

12:06und wenn ihr haben hat sich das

12:09berufsbild dazu verändert sich verändern

12:11für die studenten erfuhren die dozenten

12:14eventuell rolf naja ich kann jetzt nicht

12:19für sämtliche hochschulen und sprechen

12:20und auch nicht für alle 10.000 studien

12:22ging

12:23so sind sondern speziell bei uns wir

12:26bilden zunächst mal ingenieure aus

12:28und die ingenieure haben zunächst mal

12:31das ausbildungsziel ingenieure zu sein

12:34und ich denke mal das machen wir relativ

12:36gut

12:37und dass diese ingenieur mäßigen

12:40fähigkeiten bei den jungen leuten auch

12:42vorhanden sind

12:43das ist ja die voraussetzung dass man da

12:45überhaupt eine dienstleistung mitmachen

12:47kann

12:47es ist also aus meiner sicht erst mal

12:50die grundlage

12:51was wir machen sind diese projekt

12:54 seminare (Anbieter) in den höheren semestern im

12:57siebten semester wer holztechnik oder so

12:59was ähnliches studiert hat kennt das ja

13:01von den anwesenden sind auch welche da

13:03und da versuchen wir schon auch bis in

13:06diese strategische denke hinein zu

13:07kommen also in geschäftsprozessen zu

13:09denken in zusammenhängen zu denken ist

13:11jetzt nicht so dass wir das machen sie

13:13vielleicht in masterstudiengängen wo

13:14wirklich dann schon mal eine ausbildung (Anbieter)

13:16da ist und wie sollen dann wirklich

13:18systematisch daran gehen so weit sind

13:21die die bachelor studenten im siebten

13:23semester noch nicht das thema

13:27dienstleistung mit speziellen unserem

13:29studiengang ist ein wichtiges thema ich

13:32denke mal wir konzentrieren uns auf der

13:34einen seite hausnummer 50 60 prozent

13:37speziell im innenausbau auf fertigung

13:40von produkten konstruktion (Hersteller) von produkten

13:43und schätzungsweise 40 prozent 50

13:47prozent liegt die kleine hälfte auf die

13:49prozessabwicklung also auf diese

13:51abwicklung von solchen prozessen

13:53bauprozess abwicklung und das ist aus

13:55meiner sicht der eigentlich schon ein

13:57ganz wesentliches bestandteil von

13:59dienstleitungen also sehr viel

14:00dienstleistung mit da drin so dass auch

14:03diese ganze bandbreite abgedeckt werden

14:05kann

14:07das macht die hochschule owl

14:09das macht die hochschule owl wir sind

14:12etwas anders aufgestellt als die

14:13kollegen in rosenheim wir sind in einem

14:15fachbereich produktion (Anbieter) und wirtschaft

14:17mit der holztechnik ansässig und dort

14:20gab es immer schon einheit eine

14:22studiengänge die etwas mehr organisation

14:24im blick hatten

14:25wie die logistik oder auch die

14:26grundständige bwl aber ganz konkret

14:29darauf wir werden ab dem nächsten herbst

14:32seinen service ingenieur ausbilden der

14:35also gerade solche dinge wie

14:37instandhaltung und sowas im blick haben

14:39wird und

14:39wir gehen davon aus dass man junge

14:41menschen davon nicht sofort auf der

14:43straße wird begeistern können aber in

14:45kooperation mit den unternehmen also

14:47gerade im sinne von duale ausbildung

14:49dort ja große bedarfe sind und wir

14:55hoffen die entsprechend decken zu können

14:56und auch die jungen menschen davon

14:58überzeugen zu können

15:00vielen dank bieten sie als maschinen der

15:05möbelhersteller man direkt gebotenen

15:07dienstleistungen selbst an oder bedient

15:09sie sich da auch von mit externen

15:11partnern wie gehen sie damit um behalten

15:13darf sowohl als auch das hängt bei uns

15:16ganz klar mein vertriebsmodell oder

15:18vertriebsweg dort wo wir direkten zugang

15:20zum endkunden haben was nicht überall

15:22der fall ist da machen was direkt mit

15:24der eigenen organisation und dort wo wir

15:27übermittler vertreiben also über

15:29klassische fachhandelspartner ist die

15:31grundsätzliche idee dass der

15:32fachhandelspartner vor ort die kompetenz

15:34zum service und für die dienstleistung

15:36haben sollte aber genau da findet halt

15:38gerade durch die ganze digitalisierung

15:40durch die online verfügbarkeit von

15:42ersatzteilen von anleitungen natürlich

15:44gerade ein umbruch statt denn viele

15:46kunden die dann halt als sich

15:48freitagabend ein problem haben kriegen

15:50ihren händler vor ort nicht mehr zu

15:51fassen sagen ich möchte aber jetzt das

15:52problem gelöst wissen weil ich morgen

15:54irgendwie sonderauftrag habe und wenn

15:56sie dann online der hilfe wirklichkeit

15:57haben dann nutzen sie die und wenn die

15:59dann vom hersteller ist natürlich umso

16:01lieber ist also da passiert gerade durch

16:03diese platzierung extrem viel und ich

16:05denke da sind alle hersteller aber auch

16:08die dienstleister rund um den kunden

16:10gefordert angebote zu kreieren die

16:12wirklich dann den kundennutzen abfangen

16:15und dann zur verfügung stehen wenn sie

16:17was

16:17und am ende ist es dann egal ob das

16:19online ist oder offline

16:21wenn ich dann sogar schaffte am

16:22samstagvormittag und monteure hin zu

16:23schicken der dann vielleicht das problem

16:24lösen kann dann habe ich die

16:26kundenzufriedenheit erreicht und das ist

16:28eine vermischung aus online offline das

16:30passiert gerade jetzt muss eben am

16:32besten hilft